Facebook MOMA LinkedIn MOMA Instagram MOMA
Adres:
ul. 73 Pułku Piechoty 1b, 40-474 Katowice
biuro@moma-marketing.pl
Marta: 664 702 724
Monika: 500 200 930

Marketingowe wsparcie procesu obsługi klienta cz.1

Proces obsługi klienta bywa wielowątkowy, realizowany przez pracowników z kilku działów i trudny do zaudytowania. Bywa też trudny do modyfikacji, m.in. w sytuacji, w której niektórzy pracownicy przedsiębiorstwa pracują w nim ponad 30 lat. Tak też jest u jednego z naszych klientów. Jak sobie z tym radzimy?
[more]
Marketing wewnętrzny to jeden z obszarów naszej specjalizacji. Mamy wiedzę i doświadczenie, które pomagają nam podchodzić do tego typu trudnych sytuacji. Szkolimy pracowników ze strategii marketingowej, przygotowując ich do targów oraz organizujemy spotkania integracyjne (także wzbogacane o edukację). Układamy procesy obsługi, optymalizując czas i ilość potrzebnej do wykonania pracy. Porządkujemy i odświeżamy narzędzia, wspomagające proces obsługi. Szkolimy także w celu zmiany i podniesienia standardu. Czy da się to zrobić w każdym przedsiębiorstwie? Tak, ale jest oczywiście jedno ‘ale’. Każde podejście do zmian w obszarze obsługi klienta musi być poprzedzone bardzo wnikliwym audytem obecnej sytuacji – niemożliwe jest wejście do firmy z gotowym rozwiązaniem do powielenia w kolejnych przedsiębiorstwach.
 
Jest jeszcze jeden aspekt marketingu wewnętrznego, który warunkuje powodzenie wprowadzania zmian. To ukryte, niekomunikowane problemy, konflikty, żale na różnych poziomach funkcjonowania firmy. Rzutują na poziom obsługi klienta w ogromnym stopniu – brak motywacji do pracy skutkuje zazwyczaj niesatysfakcjonującym podejściem do klientów.
 
Przedsiębiorstwo, o którym mowa, ma kilkanaście punktów usług; świadczy też usługi w terenie i bezpośrednio w domach klientów – wszystkie trzy formy w zakresie obsługi jednego klienta. I każda z tych części obsługi jest realizowana przez inny zespół. Jak w takim przypadku zachować ciągłość komunikacji z klientem i wysoki standard?
 
Mimo, że proces zmian w ramach marketingu wewnętrznego w tym przedsiębiorstwie jest w toku, można podsumować już pierwsze podjęte kroki. Zaczęliśmy od audytu tajemniczego klienta na każdym z wymienionych etapów (także audyt telefoniczny). Zajęło nam to kilka tygodni! Zbadaliśmy poziom obsługi i zidentyfikowaliśmy elementy, które można poprawić. Z tą podstawową wiedzą mogliśmy przystąpić do kolejnego etapu – spotkania z częścią załogi – personelem pierwszego kontaktu. Celowo cały zespół został podzielony na kilka części. Są pomiędzy nimi zaszłości i chcieliśmy poznać je w relacji każdej ze stron. Poza relacjami tematem spotkania była komunikacja z klientami oraz istota wizerunku.
 
Wyciągnęliśmy wnioski. Zaprosiliśmy na spotkanie drugą część zespołu.
 
Następnym krokiem, który zaplanowaliśmy, było drugie spotkanie z pracownikami pierwszego kontaktu. Przygotowanie do niego obejmowało opracowanie manuali, list kontrolnych, wytycznych do scenariuszy rozmów z klientami oraz sposobów na optymalizację całego procesu obsługi. To wymagało kolejnych kilku dni przygotowania, a przede wszystkim czasu spędzonego w punktach obsługi i obserwacji.
 
Dzisiaj jesteśmy niemal w przededniu spotkania, o którym mowa powyżej – drugim spotkaniu z załogą, reprezentującą firmę podczas pierwszego kontaktu z klientami. Spotkanie, poza twardymi wynikami w postaci opracowanych i wdrożonych materiałów ma przynieść miękkie zmiany w sposobie obsługi i zachowaniu pracowników. 
 
MA


Oferta współpracy marketingowej

Co agencja marketingowa może zrobić dla Twojej marki - narzędzia i metody pracy

Zintegrowana komunikacja marketingowa to w praktyce połączenie kilku, kilkunastu lub kilkudziesięciu (!) narzędzi, obszarów i kanałów dla zwiększenia efektywności komunikacji marki z otoczeniem, a w efekcie – osiągnięcia celów. Przejmując odpowiedzialność za działania marketingowe naszych klientów, działamy kompleksowo, łącząc interdyscyplinarne umiejętności i kompetencje. Niezależnie od zakresu i obszaru współpracy działamy strategicznie.  

';