Facebook MOMA LinkedIn MOMA Instagram MOMA
Adres:
ul. 73 Pułku Piechoty 1b, 40-474 Katowice
biuro@moma-marketing.pl
Marta: 664 702 724
Monika: 500 200 930

Relacje na pierwszym miejscu, czyli słowo o customer experience

Masz doskonałe składniki: świeże i aromatyczne pomidory, kremową śmietanę oraz pachnące liście bazylii. Przygotowujesz je, odpowiednio łączysz i doprawiasz. Twój dom wypełnia cudowny zapach, który wabi sąsiadów. Jednak co z tego? Przecież nie lubisz pomidorówki.
[more]
Potrawa z idealnych składników, nawet przygotowana przez znanego szefa kuchni, nie będzie Ci smakować, jeśli po prostu za nią nie przepadasz. Tak samo jest w relacjach z firmami dostarczającymi nam produkty lub usługi – nawet najlepszy produkt w dobrej cenie i z wygodną opcją przesyłki nie zachęci Cię do zakupu, jeśli znajduje się w sklepie, którego klimat nie przypadł Ci do gustu.

Ten sam produkt kupisz w miejscu, które lubisz, z którym masz dobre wspomnienia i doświadczenia. Nawet wtedy, gdy jego cena będzie nieco wyższa. Jak to możliwe? To wszystko przez customer experience.

Z czym to się je

Pojęcie customer experience oznacza dosłownie „doświadczenie klienta”. To określenie opisuje sumę wszystkich odczuć, jakie klient wiąże z Twoją firmą. Doświadczenia te mogą być świadome lub nie – pozostają w sferze podświadomości. To dzięki nim w głowach klientów tworzy się określony obraz firmy.

Może się wydawać, że relacje z klientami to prosta rzecz. Wystarczy przecież dać im dobry produkt w konkurencyjnej cenie, zapewnić szybką dostawę i dużą dostępność produktu lub usługi (np. lokując swój sklep w centrum miasta albo mając dobrze pozycjonowaną stronę). To jednak nie wszystko. O relacjach z klientem trzeba pamiętać na KAŻDYM kroku sprzedaży oraz podczas WSZYSTKICH działań, jakie związane są z biznesem.

Prosty przepis na idealne relacje

Produkt musi być odpowiedniej jakości – jeśli jest ona zbyt słaba, szybko pozbawi Cię klientów. Natomiast zbyt wysoka może okazać się bezużyteczna lub zrujnować ich budżet. Cena produktu musi pozwolić Ci na osiągnięcie zysków, jednocześnie mieścić się w granicach rozsądku (zazwyczaj ;)). Z drugiej strony zbyt niska cena odstraszy klientów, którzy wychodzą z założenia, że im wyższa cena, tym wyższa jakość.

Dostawa produktu musi być szybka i mieć rozsądną relację do wartości samego produktu. Najlepiej, aby klient miał do wyboru kilka opcji. Obsługa w punkcie stacjonarnym lub na infolinii musi być zawsze miła i profesjonalnie rozwiązywać problemy klientów. Ludzie na stanowiskach sprzedawców lub konsultantów powinni być otwarci i umieć szybko dostosowywać się do rodzaju i humoru klienta. Ten, gdy już otrzyma swój produkt lubi być mile zaskoczony – może dorzucisz mu próbkę nowego produktu lub mały podarunek?

Jeśli wszystko poszło zgodnie z planem i doszło do zakupu należy zadbać o jeszcze jeden aspekt – reklamacje. Przecież czasem nawet najwyższej jakości towar może mieć wady fabryczne. Szybki proces wymiany lub naprawy pozwoli zatrzymać klienta przy sobie. Jeśli coś w łańcuchu sprzedaży poszło nie tak, warto przyznać się do błędów – każdemu się zdarzają, a zawsze lepiej jest z godnością przyznać się niż udawać, że problem nie istnieje.

Działania dobrze wyważone

Podczas planowania działań marketingowych dobrze jest pamiętać o customer experience i swoich klientach. Nawet tych potencjalnych, których łatwiej jest stracić jeszcze przed transakcją niż zdobyć niską ceną. Każdy bowiem ma swoje przyzwyczajenia, poglądy i zdanie, których nie należy zmieniać na siłę.

Angażując siebie i swoją markę w różnego typu akcje należy przemyśleć, czy jest ona na tyle neutralna, żeby nie uraziła klientów. O wiele korzystniej jest zaadoptować zwierzę z lokalnego ZOO (i wzbudzić tym uznanie kilkudziesięciu klientów) niż w postach na Facebooku poprzeć działania kontrowersyjnej partii politycznej – to może przysporzyć nawet kilkuset przeciwników. A ci, nawet jeśli do tej pory byli zadowoleni z usług firmy, już nigdy mogą z nich nie skorzystać.

Przykładem marki, która opiera działania o customer experience i w ten sposób buduje swój pozytywny wizerunek jest IKEA. Firma prowadzi program stypendialny dla najlepszych uczniów w kraju oraz koncentruje się na oszczędzaniu zasobów naturalnych – dzięki temu jest postrzegana jako marka godna zaufania, która nie działa wyłącznie dla korzyści ze sprzedaży. Daje swoim klientom dobry jakościowo i funkcjonalny produkt, tworzy go z dbałością o środowisko, a przy tym posiada konkurencyjne ceny. Działa nie tylko dla siebie, ale też dla innych. W momencie, w którym IKEA zdarza się przeżywać kryzysy związane z działaniem jakiegoś produktu (np. przypadki, w których małe dzieci były przygniatane przez zbyt ciężkie i niestabilne komody) jej miłośnicy nie odeszli od niej. Nie chodzi już o samo rozwiązanie kryzysu w firmie, ale o wierność miłośników marki, którą darzą zaufaniem.

Kontrastowym przykładem są działania wielu małych, lokalnych firm, których historie viralowo krążą w internecie. Nawet jedno nieprofesjonalne zachowanie wobec klienta lub negatywny komentarz umieszczony w mediach społecznościowych mogą sprawić, że nieświadoma skali zdarzenia firma straci klientów. Zdarza się, że w czasie tego typu kryzysu liczba fanów firmy wzrasta – jednak większość miłośników marki to tylko fani na Facebooku, którzy nigdy nie zainteresują się jej produktem. Tymczasem znacząco i realnie wzrasta liczba przeciwników firmy.

Zyski i straty

Klient jest wierny Twojej marce i wraca na kolejne zakupy? Nie osiadaj na laurach, bo dużo łatwiej jest klienta stracić niż zyskać. Dbaj o niego przy każdej transakcji, obdarowuj go rabatami i zniżkami dostępnymi tylko dla wiernych fanów (np. zapisanych do newslettera, lubiących fanpage marki). To się opłaca – i marce, i klientowi!

Wyobraź sobie, że każdy człowiek ma kilku dobrych znajomych, dzieli z nimi zainteresowania, lubią podobne produkty. Jego zdanie o Twojej firmie jest ważne, bo on przecież może ją polecić. Jego znajomi również mają znajomych, którym polecają dane produkty – i tak drzewo znajomości i dobrych opinii rozrasta się. Podobnie jest ze złymi informacjami – te jednak idą w świat duuużo szybciej, chociażby przez social media. Dlatego warto dbać o KAŻDEGO klienta i zapewnić mu dostęp do najwyższej jakości usług.

Nad customer experience należy zacząć pracować juz na etapie tworzenia strategii marketingowej. To dzięki niej można zaplanować sposób komunikacji oraz odpowiednio ukształtować kanały sprzedaży tak, aby klient szybko przywiązał się do firmy oraz stał się jej wierny. Zadbanie o dobre public relations pomoże natomiast podczas ewentualnych kryzysów.

Dbałość o relacje z klientem powinna być jednym kluczowych czynników nie tylko w trakcie nabywania przez niego towaru lub korzystania z danej usługi. Pierwszy kontakt z marką to początek związku. Jeśli o niego zadbasz, ten zaprocentuje w przyszłości: Ty zyskasz wiernego klienta, który będzie wybierał zawsze twój produkt lub usługę (a w dodatku poleci ją innym), klient natomiast otrzyma zaufanego dostawcę usług lub producenta towarów. Dzięki temu może nie zastanawiać się nad jakością nabywanych rzeczy, oszczędzając czas; może kupować ulubione produkty i realizować usługi o wiele wygodniej i korzystniej, niż gdyby robił to gdzieś indziej.

DO


Oferta współpracy marketingowej

Co agencja marketingowa może zrobić dla Twojej marki - narzędzia i metody pracy

Zintegrowana komunikacja marketingowa to w praktyce połączenie kilku, kilkunastu lub kilkudziesięciu (!) narzędzi, obszarów i kanałów dla zwiększenia efektywności komunikacji marki z otoczeniem, a w efekcie – osiągnięcia celów. Przejmując odpowiedzialność za działania marketingowe naszych klientów, działamy kompleksowo, łącząc interdyscyplinarne umiejętności i kompetencje. Niezależnie od zakresu i obszaru współpracy działamy strategicznie.  

';