Facebook MOMA LinkedIn MOMA Instagram MOMA
Adres:
ul. 73 Pułku Piechoty 1b, 40-474 Katowice
biuro@moma-marketing.pl
Marta: 664 702 724
Monika: 500 200 930

Standardy obsługi a dzisiejszy klient

Obecnie firmy coraz rzadziej konkurują produktami lub usługami. W niemal  każdej branży obserwujemy też zrównanie cen towarów i usług o podobnej jakości. Zatem na jakiej podstawie firmy budują dziś przewagę konkurencyjną? [more]
 
To, czym dziś konkurują marki, to szeroko rozumiany serwis i obsługa klienta, a te z kolej odzwierciedlają standardy obsługi klienta. Szczególnie w segmencie  adresującym swoją ofertę do konsumentów, których cechuje niski poziom wrażliwości na cenę, obsługa klienta jest tym, co buduje trwałe relacje z klientem, zapewnia jego lojalność i sprawia, że jako ambasador marki poleca produkty i usługi innym. Z drugiej strony dzisiejszy klient jest coraz bardziej wymagający i coraz trudniej go ‘urzec’; za to z łatwością można go zniechęcić. 
 
Jeszcze kilka lat temu wprowadzenie wysoko wystandaryzowanych formuł obsługi klienta np. w placówkach bankowych sprawiało, że bank zyskiwał wizerunek „profesjonalnego“. Równolegle z dewaluacją przymiotnika „profesjonalny” obserwujemy niechęć do regułek wyuczonych przez obsługę. Badanie, jakie przeprowadziliśmy w lutym tego roku, jednoznacznie pokazuje, że my – klienci nie chcemy być karmieni bezosobowymi formułkami. Na pytanie skierowane do klientów o ich zdanie na temat sztywnych formuł przywitania i pożegnania 46% badanych odpowiedziało, że dostrzega to i uważa, że jest to sztuczne. 18% stwierdziło, że „lepiej wyuczone niż wcale”.  Powstaje zatem pytanie: Jak standaryzować, by nie standaryzować?, albo raczej: Jak zachować wysokie standardy i jednocześnie nie narzucać sztywnych formuł? 
 
Ułomna natura człowieka jako słaby punkt w standaryzacji
 
Wykonawcą wszystkich standardów są ludzie. To oni tworzą kulturę organizacyjną i to oni mają bezpośredni kontakt z klientem. Nawet najbardziej rozbudowane standardy obsługi nie będą zawierały wszystkich możliwych sytuacji i rozwiązań. Zatem kontakt sprzedawcy i klienta to mieszanka, na która składają się: 1) indywidualne cechy klienta 2) indywidualne cechy sprzedawcy oraz 3) misja i strategia komunikacji marki. Do tego musimy dodać szczyptę okoliczności, przy których mieszanka traci stabilność. Szczególną okolicznością może być długa kolejka, brak produktu, czy wyjątkowa sytuacja prywatna klienta. Sprzedawca musi być zatem przygotowany na każdą okoliczność i znać kierunki działania wyznaczone przez standardy. Standardy te nie mogą jednak ograniczać możliwości i działania pracownika obsługi. 
 
Klient na celowniku
 
Podchodząc do omówienia zagadnień związanych z tworzeniem standardów obsługi klienta warto przyjrzeć się temu, kim jest dzisiejszy klient, jaka jest rola sprzedawcy i jak strategia marki wpływa na zawartość standardów. W dalszej części tego artykułu weźmiemy pod lupę konsumenta. 
 
Niezależnie od branży, produktu czy usługi współczesny konsument jest coraz bardziej świadomy i wymagający. Jest to następstwem wysokiej konkurencji, ale też szerokiej edukacji w sieci. Dziś klienci doskonale znają swoje prawa i skutecznie je egzekwują. Statystyczny konsument jest także niecierpliwyi obserwujemy tą cechę w całym procesie zakupu. Kiedy poszukuje informacji czy dostawcy produktu z pewnością ominie długo ładującą się witrynę www. Kiedy natomiast podejmie decyzję o wydatku i dostawcy, będzie chciał swój produkt otrzymać natychmiast, stąd kluczowym czynnikiem będzie termin realizacji zamówienia. Kiedy z kolei sprzedaż realizowana jest w sklepie stacjonarnym, zbyt długa kolejka może skutecznie odstraszyć nawet zdecydowanego na zakup nabywcę. 
Kolejny trend wśród klientów to cyfryzacja i mobilność. Stanowią one ogromy potencjał komunikacyjny dla marek. Ma to jednak drugą stronę: przypadku, gdy podczas obsługi sprzedawcy „podwinie się noga“, z dużym prawdopodobieństwem natychmiast dowie się o tym cały świat. 
Warto także wspomnieć o tym, że coraz szersze grono klientów jest z roku na rok coraz bardziej o(d)porne na reklamę. Wyczulenie ludzi na przekazy reklamowe wymaga ogromnej wrażliwości przy polecaniu produktów w procesie obsługi klienta . Chociaż w Polsce wciąż spotykamy się z sytuacjami polecania przez sprzedawcę lub kasjera jednego produktu wszystkim klientom, to jest to już widok coraz rzadszy. Klienci nie chcą „wciskania“ produktów, zwłaszcza tych niedopasowanych do ich potrzeb. Jest to związane także z ostatnią i najważniejszą w procesie opracowania standardów obsługi klienta cechą konsumenta – klient pragnie być nagrodzony za wybór określonej marki. Chce się czuć wyjątkowo i wymaga stuprocentowej uwagi. Klient musi czuć, że oferta jest absolutnie dostosowana do jego potrzeb. Prawdziwym wyzwaniem jest zatem stworzenie takich standardów, by bezwzględnie każdy klient poczuł się wyjątkowo i mógł otrzymać coś niepowtarzalnego. Idealnie, gdy można w procesie zakupu przeprowadzić krótki wywiad i zaangażować klienta w proces tworzenia oferty. To, jak udowodniono, wzbudza dodatkowo zaufanie klienta do marki. Nie zawsze jednak jest to jednak możliwe, np. w sklepie spożywczym. 
Natomiast zawsze sprzedawca powinien być ekspertemi potrafić doradzić klientom. Oni to uwielbiają! To też sprawia, że klienci wracają do marki „dla pani Krysi“ czy „pana Kowalskiego“, do których mają zaufanie.  To właśnie ZESPÓŁ LUDZI jest kluczowym elementem w opracowaniu standardów obsługi klienta.
 
 



Oferta współpracy marketingowej

Co agencja marketingowa może zrobić dla Twojej marki - narzędzia i metody pracy

Zintegrowana komunikacja marketingowa to w praktyce połączenie kilku, kilkunastu lub kilkudziesięciu (!) narzędzi, obszarów i kanałów dla zwiększenia efektywności komunikacji marki z otoczeniem, a w efekcie – osiągnięcia celów. Przejmując odpowiedzialność za działania marketingowe naszych klientów, działamy kompleksowo, łącząc interdyscyplinarne umiejętności i kompetencje. Niezależnie od zakresu i obszaru współpracy działamy strategicznie.  

';